Em uma oficina de funilaria e pintura, entregar um serviço tecnicamente bem executado é fundamental.
Mas, para o cliente, a experiência não começa quando o reparo é iniciado e também não termina quando ele recebe as chaves do veículo.
Ela envolve a forma como foi atendido, a comunicação durante o processo, a organização percebida, o cumprimento do que foi combinado e também o que acontece depois da entrega.
É esse conjunto que ajuda a definir como a oficina será lembrada.
Um bom serviço não é percebido apenas pelo resultado final
O cliente pode não entender todos os processos técnicos envolvidos em uma reparação.
Ele talvez não saiba avaliar o método utilizado na preparação, os procedimentos de pintura ou cada etapa realizada pela equipe.
Mas ele percebe muito bem a experiência que teve com a empresa.
Se recebeu informações claras.
Se foi bem atendido.
Se encontrou organização.
Se sentiu segurança durante o processo.
E se, depois da entrega, a oficina continuou demonstrando interesse pela satisfação dele.
Por isso, a percepção de qualidade vai além da execução técnica do serviço.
A entrega do veículo não precisa encerrar o relacionamento
Depois que o veículo é entregue, o cliente passa a conviver novamente com ele no dia a dia.
É nesse momento que ele observa o resultado com mais calma e forma uma opinião mais completa sobre toda a experiência.
Um contato pós-entrega pode ser simples:
Como ficou o veículo?
O serviço atendeu às expectativas?
Como foi sua experiência com a oficina?
Esse contato demonstra que a preocupação da empresa não terminou no momento do pagamento.
E também cria uma oportunidade para ouvir o cliente.
Em funilaria e pintura, fidelização funciona de outra forma
Diferentemente de serviços com manutenção periódica, a recorrência em funilaria e pintura não acontece necessariamente em intervalos previsíveis.
O cliente não deseja precisar novamente de um reparo por causa de uma colisão.
Mas isso não significa que aquele relacionamento deixou de ter valor.
Um cliente que teve uma boa experiência pode recomendar a oficina para amigos, familiares e colegas.
Pode deixar uma avaliação positiva.
Pode voltar quando surgir uma nova necessidade.
E, principalmente, pode fazer com que a oficina se torne sua primeira referência quando alguém pedir uma indicação.
Nesse segmento, fidelizar também significa ser lembrado e recomendado.
O pós-venda precisa fazer parte do processo
O problema é que muitas oficinas até querem manter esse contato, mas não conseguem transformá-lo em rotina.
Quando o pós-venda depende da memória de alguém, ele facilmente perde espaço para outras tarefas.
Alguns clientes recebem contato.
Outros não.
Depois de algum tempo, já não se sabe quem respondeu, quando o contato aconteceu ou quais observações foram feitas.
Por isso, assim como outras etapas da operação, o pós-venda também precisa de organização.
Como o Box Pós-Vendas ajuda nesse processo
A Databox conta com o Box Pós-Vendas, desenvolvido para ajudar oficinas a estruturarem o contato depois da entrega.
A oficina pode definir quais perguntas deseja utilizar no pós-venda e criar um padrão para esse atendimento.
As respostas podem ser registradas no aplicativo por meio de ícones, escalas de avaliação e campos de observação.
Também é possível utilizar filtros por data de entrega para identificar quais clientes precisam ser contatados.
Com isso, a oficina consegue manter um histórico das respostas e organizar melhor essa etapa da experiência do cliente.
Ouvir o cliente também ajuda a melhorar a gestão
O pós-venda não serve apenas para confirmar se o cliente ficou satisfeito.
As respostas recebidas também podem trazer informações importantes para a própria oficina.
Se diferentes clientes apontam situações semelhantes, pode existir algum ponto do atendimento ou do processo que mereça atenção.
Da mesma forma, avaliações positivas ajudam a identificar aquilo que a empresa está fazendo bem.
O contato depois da entrega transforma a percepção do cliente em informação que também pode ser utilizada pela gestão.
A experiência é construída em todos os pontos de contato
Um excelente reparo continua sendo essencial.
Mas a imagem que o cliente constrói sobre uma oficina é resultado de muito mais do que aquilo que aconteceu dentro da área produtiva.
Atendimento, comunicação, organização, entrega e acompanhamento fazem parte da mesma experiência.
E quando essas etapas são conduzidas de maneira profissional, a oficina aumenta suas chances de transformar um serviço bem executado em confiança, indicação e reputação.
Vá além da prestação do serviço
A relação com o cliente não precisa terminar quando o veículo sai da oficina.
Com o Box Pós-Vendas, a Databox ajuda sua empresa a organizar também essa etapa da jornada.
Fale com o time da Databox e conheça o Box Pós-Vendas.
